O coronavírus força varejistas a apostarem no comércio eletrônico, mas para se destacar é preciso garantir que o cliente tenha uma boa experiência

A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico registrou um aumento de 180% nas vendas online, no período de 12 a 20 de março, nas categorias Alimentos e Bebidas e Beleza e Saúde, devido à crise gerado pelo Covid-19. Antes do coronavírus, a entidade previa uma alta de 18% na receita do comércio eletrônico do país em 2020, chegando a R$ 106 bilhões, no entanto, agora planeja revisar a estimativa inicial.

Dados da plataforma de inteligência e pesquisa da agência NZN, mostram que 49% dos brasileiros passaram a reconsiderar a maneira como fazem seus gastos depois da chegada da Covid-19. Desses, 71% afirmam que pretendem aumentar o volume de compras online.

O movimento seguinte, claro, foi a dos comerciantes que estão a margem do comércio eletrônico começarem se mexer na direção da digitalização. Muitos, aliás, até têm um site, ou uma plataforma. Mas por desleixo, falta de conhecimento deixaram a ferramenta empoeirada em um “canto” do negócio.

Falamos com Cassiano Maschio, diretor comercial de marketing da Inbenta Brasil, que nos deu cinco pontos que ele considera fundamentais para os varejistas iniciantes no e-commerce garantirem um bom atendimento online,

1 – Navegabilidade do site

Essa dica não deveria mais ser necessária, mas ainda é. Criar uma loja virtual é fácil e barato. Mas colocar no ar uma loja virtual funcional, atraente e capaz de engajar um volume significativo de pessoas exige um pouco mais de trabalho e de investimento.

Um carregamento rápido – no máximo de 3 segundos – e uma versão para mobile são os primeiros passos para não perder potenciais clientes logo de cara. A loja deve ter fotos de qualidade e fiéis aos produtos, de modo que o consumidor não se sinta enganado ao receber a compra. Os textos, por sua vez, devem ser claros e conter todas as informações necessárias para a tomada de decisão.

2- Back Office

O Back Office (a parte de trás do balcão, em tradução livre) representa tudo o que o cliente não vê, mas que é fundamental para a operação da loja. Gerenciamento de pedidos e de estoque, relatórios financeiros, logística: certifique-se de que tudo esteja funcionando adequadamente e sem entraves.

Problemas nesta área levam a cancelamento de vendas, devoluções, atrasos, ou seja, clientes insatisfeitos e queda no faturamento.

3 – Segurança

As fraudes lideram as preocupações dos e-commerces e dos consumidores. Segundo estimativas da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), uma em cada 45 tentativas de compra nas lojas virtuais é ilegítima.

Para se preservar, recomenda-se o investimento em certificados como o SSL (o cadeado verde) e programas antifraude, além de seguir as normas do PCI Security Standards Council.

O empresário também deve ficar atento às questões relacionadas à proteção de dados dos clientes, especialmente porque a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrará em vigor em agosto de 2020 e exigirá mais responsabilidade com o manuseio das informações.

4 – Marketing de Conteúdo

O Marketing de Conteúdo é uma das estratégias mais utilizadas na atualidade para ampliar as vendas. Ele consiste em compartilhar textos, posts e vídeos que respondam às dúvidas do público da loja, das mais gerais às mais específicas, como o que a Inbenta faz neste blog.

De acordo com a pesquisa e-commerce Trends 2018, conduzida pela Rock Content, apresentar um blog pode gerar até 9 vezes mais visitas e 13 vezes mais clientes.

Esta estratégia de divulgação acompanha a evolução do consumidor, que não é mais passivo e tem cada vez menos interesse em comerciais puros, onde a marca tenta convencê-lo a qualquer custo a comprar um produto ou serviço.

O Marketing de Conteúdo agrega valor ao negócio, estreita o relacionamento com o público e auxilia a empresa e se tornar reconhecida como uma autoridade na sua área de atuação.

5 – Atendimento

Oferecer um atendimento de qualidade não é uma opção, é uma obrigação. A loja virtual precisa estar preparada para atender às demandas dos clientes preferencialmente em tempo real, ou corre o risco de perder vendas.

Uma boa opção é contar com um chatbot para resolver as questões mais frequentes, tomando o cuidado de repassar o atendimento para um funcionário caso seja necessário, ou mesmo aperfeiçoar o mecanismo de busca.

Porém, para reter clientes é preciso fazer mais do que atender bem: a experiência tem de ser marcante, fazendo o consumidor se sentir especial. Isso terá como consequência resultado nas vendas.